Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине

Мы все бываем покупателями…
Задание
Вспомните и опишите ситуации, когда вы были довольны обслуживанием в магазине, а когда возмущались и негодовали.


ЧТО вам нравится? По поводу ЧЕГО вы возмущаетесь? ЧТО вы при этом чувствуете? Обсудите результаты.
Определение активной продажи


Продать — значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки.
Мастер продаж Р. Виллингейм

Чем отличается обычная продажа от активной продажи? Представьте себя покупателем: вы приходите в продуктовый магазин рядом с домом и просите продавца дать вам буханку хлеба, триста граммов краковской колбасы, пачку чая и ореховый торт. Продавец называет вам общую сумму, вы расплачиваетесь, говорите «спасибо» и идете домой.

Это обычная продажа.

А теперь представьте, что продавец, общаясь с вами, интересуется: не желаете ли вы также купить пару булочек («только что завезли, свежайшие»), взять на пробу буженины («все берут и так хвалят!») и не закончился ли у вас кефир (поскольку помнит, что вы всегда кефир берете). Вы берете булочки, вспоминаете, что кефир закончился, а вместе с ним и овсянка. Чтобы себя порадовать, берете не краковскую колбасу, а кусок буженины, на которую раньше не обратили внимания. И искренне благодарите продавца за помощь.

Подсчитаем, на сколько увеличилась сумма покупки? А какова ваша радость, что не придется идти в магазин еще раз, обнаружив дома, что забыли купить кефир и овсянку?

Источник вашей радости — активная работа с вами продавца-консультанта, который не просто выдавал вам нужные товары, а предугадывал за вас ваши потребности и предложил именно то, что вам нужно.

В этом и заключается активная продажа.

Активная продажа — это инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего товара

Результатом активной продажи всегда является повышение удовлетворенности покупателя от посещения вашего магазина.

Существует мнение, что талантлив тот продавец, который может продать все что угодно. Не нужно знать товар, который продаешь; не нужно разбираться в различных типах покупателей и в их потребностях; не нужно учитывать особенности общения продавца и покупателя. Главное — уболтать любого, продать по максимуму здесь и теперь и ожидать похвалы директора магазина.

Так ли это? Давайте взглянем на ситуацию глазами покупателя. Вы сами с кем бы предпочли иметь дело — с таким вот активным болтуном, которому главное — продать, или же профессионалом, который может дать грамотную консультацию и помочь сделать выбор, чтобы вы остались довольны своей покупкой?

ЗАДАНИЕ
Чем, по вашему мнению, отличается активная продажа от «впаривания» ненужного товара покупателю? Обсудите это. Запишите 7–10 характеристик.

Вспомните свое состояние и свои эмоции в ситуации «впаривания» и в ситуации активной продажи. Как вы себя чувствовали, что думали про продавцов-консультантов и магазин в целом? По необходимости вернитесь к самому первому заданию.

Подведите итоги, еще раз проговорите определение и смысл активной продажи.

Ответ очевиден: активная продажа всегда будет способствовать хорошему настроению покупателя и удовлетворенности от процесса общения с продавцом-консультантом и посещения магазина в целом.

«Продать — это значит«Самый главный секрет помочь покупателю полу-искусства торговать заклю- чить то, что ему нужно,чается в том, чтобы узнать, и способствовать при этомчто нужно другому человеку его хорошему настроению.и помочь ему отыскать До, во время и посленаилучший способ, как покупки».достать это».

Р. ВиллингеймФ. Беттджер
Этапы активной продажи
Фундамент активной продажи. необходимые знания

Специфика работы продавца-консультанта предполагает определенный набор знаний и навыков.
Знания — это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей. Навыки — это способность выполнять некие действия. Для продавца-консультанта основной навык — это общение с покупателем с целью продажи и обслуживания.
Знания легко хранить (в печатном или электронном виде), передавать (лекция или самостоятельное изучение) и усваивать (выучить наизусть или близко к тексту). Навыки требуют отработки на практике под руководством более опытного продавца или наставника.
Именно необходимые знания находятся в фундаменте активной продажи (см. рис. 1). Без фундамента нет дома, без знаний невозможно перейти к навыкам.
Для успешной работы продавцом-консультантом нужно знать три основные вещи:

1. свой товар;
   
2. своих покупателей;
   
3. почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их потребности и ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине.

1.Знание товара предполагает четкие ответы на следующие вопросы

• Чем занимается ваша компания/что продается в вашем магазине?
  
• Какие основные товарные категории (коллекции, группы товаров) представлены в магазине?
  
• Каковы свойства (характеристики) товаров внутри этих товарных категорий?

Эту информацию включают в стандарты работы под названием «Необходимый минимум знаний о компании и товаре». Структуру документа вы сможете посмотреть в приложении в конце книги.
2.Знание покупателя
Основывается на разделении всех покупателей на некие категории или группы людей, посещающих магазин с определенной целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом. Если мы знаем, к какой категории относится покупатель, зачем пришел в магазин и чего он ожидает от работы продавца-консультанта, нам проще строить с ним беседу, т. е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему товар.
Что это за категории?
Во-первых, надо понимать, зачем люди в принципе ходят по магазинам. Давайте разберемся.
1. Провести в магазине время
Такой посетитель далек от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему может быть холодно на улице или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Или просто ходит по магазинам с целью себя показать и на других посмотреть.
Взгляд его рассеян, он старается не вступать в разговор с продавцами, может параллельно говорить по сотовому телефону или быть погруженным в свои мысли.
Его вполне может что-то заинтересовать, особенно если времени у него много. Он может попросить показать ту или иную вещь, и даже купить что-нибудь незначительное.
Но любые попытки продавца развить беседу, скорее всего, обречены на неудачу. Хотя, если продавец произведет на такого посетителя хорошее впечатление, он вполне может вернуться в этот магазин за покупкой.
2. Пообщаться с продавцом, показать себя или пожаловаться
Такой посетитель пришел за вниманием, так как испытывает недостаток общения с другими людьми.
Он рассказывает что-то о себе, заводит разговор на отвлеченные темы, жалуется, даже делает вид, что пришел за покупкой, чтобы продавец отвлекся от других дел и сосредоточил внимание на его персоне.
Такие посетители способны вовлечь в разговор (особенно с целью пожаловаться) не только одного продавца-консультанта, но и остальных его коллег, а также и других посетителей, что не лучшим образом скажется на обстановке в магазине в целом.
3. Узнать, что продается в магазине
Такой посетитель не торопится и осматривает весь выставленный товар.
Обращает внимание то на одну вещь, то на другую, он не хочет общаться с продавцами-консультантами или же задает вопросы общего характера.
Человек держится легко, без напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить деньги.
4. Получить дополнительную информацию, чтобы принять решение купить что-то
Посетитель интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов, рассматривает ее со всех сторон.
Часто специально высказывает разные сомнения, чтобы убедиться в правильности своего решения.
Он может быть сосредоточен и серьезен. А может шутить и радоваться от предвкушения удачной покупки.
5. Совершить покупку, решение о которой принято ранее
Посетитель собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно.
Или, наоборот, выглядит расслабленным, улыбается продавцу, шутит, говорит, почему выбранная вещь ему так нравится.
ЗАДАНИЕ

Вспомните и напишите примеры пяти категорий посетителей. Как они вели себя в магазине, и чем закончилось общение с ними.
Что же объединяет этих посетителей?
ОНИ ВСЕ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ МОГУТ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ВАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ!
Поэтому важно не только уметь различать, что за посетитель перед вами, но и помнить о том, что каждый достоин внимания, к каждому нужно подойти, завязать разговор и попытаться заинтересовать товаром, который вы продаете.
ЗАДАНИЕ

Вспомните еще раз примеры пяти категорий посетителей. Обсудите правила поведения с каждой категорией, предложите дополнительные рекомендации, как с ними себя вести с целью продажи и обслуживания. Составьте общий список рекомендаций.
Обязательно проговорите следующие моменты:

1. Посетитель, который проводит в магазине время, — не расстраивайтесь, если он после длительной консультации не совершил покупку. Даже если посетитель приходит в магазин «посмотреть» или провести время, с ним нужно общаться вежливо и доброжелательно.
   
2. Болтун — не поддавайтесь на его желание пожаловаться вам на жизнь и использовать вас для разрядки собственного плохого настроения, а переводите разговор на тему магазина и продаваемых товаров.
   
3. Посетитель, который пришел узнать, что новенького продается в магазине, — даже если он не готов купить, расскажите ему по максимуму, используйте эту возможность для себя, чтобы отточить знание товара и умение правильно рассказать о товаре покупателю. Используйте время с пользой для себя, но не забывайте, что он вполне может что-то купить.
   
4. Посетитель, который пришел за дополнительной информацией, чтобы принять решение о покупке, — вот где пригодится ваш статус эксперта, который знает все о продаваемом в магазине товаре. Помните, что он не морочит вам голову надоедливыми вопросами, а нуждается в помощи, чтобы принять решение о покупке. Максимум терпения и доброжелательности.
   
5. Покупатель пришел за товаром, решение о покупке которого уже принято, — не бойтесь продать, не упустите момент, не рассказывайте, что есть еще другие модели с дополнительными функциями и красивыми кнопками. Четко завершите продажу, оформите покупку и обязательно сделайте комплимент, подтверждающий, что покупатель сделал правильный выбор.

Во-вторых, чтобы узнать своих покупателей ближе, можно попробовать сгруппировать их совсем по другому основанию: не по цели прихода в магазин, не по полу, возрасту или уровню доходов, а по особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует при посещении магазина. А также учесть его запросы и потребности; первые покупатель проговаривает, а вторые может даже не осознавать. Давайте по порядку разберемся, что же это такое.
Например, для продовольственного магазина формата «возле дома» характерны следующие категории покупателей:
Еще один пример — специализированный магазин (рыбалка и охота, туризм, спортивный инвентарь и т. п.).
Или магазин стройматериалов.
И последний пример — магазин женской одежды в ценовой категории чуть выше среднего. Перечислим чаще всего встречающиеся категории.
А кто приходит в ваш магазин? Выйдите в торговый зал и понаблюдайте. Или вспомните, какие категории покупателей попадались вам лично, как вы с ними общались, как они себя вели и чем закончился процесс общения с целью продажи и обслуживания?
ЗАДАНИЕ

Работая в мини-группах, выделите 5–7 категорий покупателей вашего магазина и опишите особенности их поведения. Обсудите результаты. Составьте общий список категорий.
Кстати, что объединяет все эти категории покупателей?
Правильно!
ОНИ ВСЕ МОГУТ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ВАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ.
3.Знание, почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их запросы и потребности и ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине
Для начала давайте разберемся с основными терминами.
ЗАПРОС — это конкретная фраза покупателя, с которой он приходит в магазин. Например:

• Мне нужен маргарин…
  
• Мне нужен стеллаж в комнату…
  
• Мне нужны ролики…

Проговаривание запроса означает, что у покупателя есть намерение купить что-то в вашем магазине. Хотя он еще и не готов к совершению покупки.
На уровне запросов еще рано предлагать покупателю что-то конкретное. Ведь можно угадать, какие именно ему нужны:

• маргарин;
  
• стеллаж;
  
• ролики.

А можно и не угадать. Особенно, если покупателю нужен совсем не маргарин, а масло; вместо стеллажа он может обойтись полкой; а ролики нужны не ему лично, а кому-то в подарок.
Для того чтобы далее успешно строить беседу с покупателем, нужно этот запрос конкретизировать.
Для этого нужно определить искомые покупателем свойства (характеристики) товара — физические, химические, технические и т. п. Таким образом, мы формируем у себя и у покупателя четкое понимание, что именно ему нужно купить.
Самые простые вопросы для конкретизации: «Какой именно?», «Для чего нужен?», «Как будете использовать?».
Например:
—Вот я подыскиваю себе новый письменный стол…

—Вам в офис или домой?
Или:
—Мне нужны обои, какие-нибудь светленькие…

—Вы хотите сделать ремонт в комнате, на кухне?
Или:
—Не знаю, что подарить бабушке…

—А чем она больше всего любит заниматься?
ЗАДАНИЕ

Работая в парах или тройках, напишите примеры запросов по товарам вашего магазина и напишите по три уточняющих вопроса на каждый запрос. Составьте общий список запросов и уточняющих вопросов. По возможности выучите уточняющие вопросы наизусть. Обсудите результаты.
Например, мы можем выяснить, что покупателю нужен нежирный маргарин, деревянный стеллаж с пятью полками и ролики новейшей модели с особыми колесами.
ЗАДАНИЕ

Выпишите 10 основных товаров, продаваемых в вашем магазине, и напишите по 10 свойств на каждый товар. Составьте общий список и обсудите результаты.
Также необходимо задуматься о том, что на самом деле покупателя больше интересуют не свойства товаров, а цель и результат покупки этих товаров. Иными словами, зачем он покупает этот товар, что он с этим товаром будет делать. Маргарин нужен, чтобы испечь булочки на радость домочадцам; на стеллаже будет расставлена суперколлекция компакт-дисков; а ролики нужны, чтобы пригласить девушку покататься, а заодно доказать собственное превосходство в этом умении своему приятелю.
ЗАДАНИЕ

Подумайте, с какой целью покупатель может покупать перечисленные в предыдущем задании товары. А разные категории покупателей, которые были определены в задании выше? Составьте возможный список целей и результатов от использования и обсудите результаты.
Вот теперь можно считать, что мы запрос конкретизировали и перешли от запроса к потребности.

Потребность= свойства товара +
+ желаемый результат дальнейшего использования.

В нашем примере потребности могут быть (хотя могут и не проговариваться покупателем!) такими:

• Мне нужен нежирный маргарин, который не испортит вкус выпечки, которой я собираюсь порадовать своих близких…
  
• Стеллаж должен быть устойчивым и с небольшими отделениями под размер компактов, чтобы поместилась вся моя суперколлекция, которую я гордо показываю гостям…
  
• Ролики должны быть не только привлекательными по дизайну, но и обладать техническими особенностями, позволяющими поставить рекорд по скорости. Этим будет восхищаться понравившаяся мне девушка, а заодно я утру нос своему приятелю…

ЗАДАНИЕ

По результатам предыдущего задания составьте фразы, описывающие потребности покупателя. Обсудите результаты. Составьте общий список фраз и по возможности выучите их наизусть.
Как определить, зачем покупатель покупает данный товар, если он не говорит открыто о своих потребностях, упоминая только о своих запросах? Ведь такое часто происходит. Посетитель приходит и говорит, что хочет купить «что-то», причем, «что именно», он затрудняется сказать, поэтому и осматривает все подряд в торговом зале.
Продавать бывает непросто, ведь выбор покупателем конкретной вещи не всегда понятен продавцу в первые минуты общения.
Профессионализм продавца в том, чтобы в ходе общения с покупателем выявить и понять его потребности и найти ту вещь, которая бы полностью им отвечала. Помните главное: люди покупают не только товары сами по себе, они ориентированы на результат покупки этих товаров, т. е. их использование с определенной выгодой для себя. И именно на эти выгоды мы будем делать упор, помогая покупателю принять решение о покупке.
Точно так же, как мы выделяли категории покупателей, можно условно выделить и категории потребностей.
Например, для покупателя магазина товаров для активного отдыха.

1. Утилитарная — вещи выполняют определенную функцию, т. е. нужны сами по себе. Например:
   
   • На улице слишком холодно, жарко или ветрено — нужна подходящая одежда.
     
   • Нужно что-то конкретное для определенного события (шампуры для шашлыка).
     
   • Нужно что-то надежное для юного туриста (крем от солнца или средство от комаров).
   
   
2. Социальная — вещи могут объединять вокруг себя людей, служить подарком или развлечением для компании друзей:
   
   • Мне нужна прикольная футболка в подарок (чтобы доставить удовольствие другу).
     
   • Я покупаю только в этом магазине (потому что это крутой магазин для настоящих путешественников).
   
   
3. Личностная — вещи могут говорить о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогать ему достигнуть планируемого и желаемого. Например:
   
   • Мне нужен самый дорогой рюкзак (потому что я могу себе это позволить).
     
   • В этом дождевике, да на рыбалку! Вся рыба моя будет!
   
   
4. Информационно-познавательная (развивающая) — покупаем вещи, потому что с их помощью или в ходе покупки узнаем что-то новое. Например:
   
   • Какая замысловатая настольная игра! А как в нее играть? (Здорово, беру.)
     
   • Ни разу не пробовал ориентироваться по компасу, да и ребенка надо обучить, чтобы не заблудился.
   
   
5. Эмоциональная или гедоническая — с помощью похода по магазинам можно поднять себе настроение или просто купить что-то, потому что понравилось, хотя особых потребностей в этой вещи нет. Мы покупаем вещи просто потому, что они нам нравятся. Например:
   
   • Подберите мне что-нибудь симпатичное, для души (какая миленькая шапочка для бани).
     
   • Какая дивная походная кружка, дайте две.

ЗАДАНИЕ

Перечислите основные товары вашего магазина и, работая в парах или тройках, напишите, какие потребности они удовлетворяют исходя из классификации, приведенной выше. По возможности выделите дополнительные виды потребностей. Соотнесите результаты с результатами предыдущего задания. Составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.
ЗАДАНИЕ

Основываясь на категориях покупателей вашего магазина, перечислите виды их потребностей в ваших товарах. Обсудите результаты, составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.
Но недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящую для него вещь, найти ее в торговом зале, отдать покупателю и проводить его к кассе.
Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы продавца-консультанта, т. е. их представлениям о том, как должен себя вести продавец в ходе общения с покупателем. Вот где нам снова пригодятся категории покупателей, выделенные по особенностям их поведения в торговом зале. Не говоря уже о том, что каждый покупатель — отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода.
Давайте проведем параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца-консультанта и сделаем выводы — как с ними общаться, чтобы покупатели не только покупали и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания.
Например, для бутика дорогой одежды.
ЗАДАНИЕ

Распишите потребности и ожидания для перечисленных в одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте, как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.
ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!
Правила общения со всеми покупателями:

• Называйте покупателя на «вы», независимо от его возраста.
  
• Не торопите его и не навязывайте своего мнения.
  
• Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.
  
• Будьте вежливы и доброжелательны.

ЗАДАНИЕ

В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии, как вежливость.
Вспомните и приведите примеры вопросов, просьб, обращенных к вам, которые, как вам показалось, звучали невежливо. Проговорите, как бы вам хотелось, чтобы они звучали. Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п.
Сделайте простое упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. По необходимости используйте видеосъемку. Обязательно похвалите за хорошие результаты.

Проговорите, что вежливость дает продавцу-консультанту и покупателю.
В заключение этапа подготовки к активной продаже и обслуживанию покупателя, чтобы наш фундамент домика продажи стал еще более прочным, нужно поговорить вот о чем.
В одном магазине все было прекрасно — и оформление, и товар, и цены, и выкладка. Но почему-то покупатель не стремился совершить покупку и даже избегал общения с продавцами-консультантами. В ходе общения с коллективом этого магазина выяснилось, что такое понятие, как «покупатель», они не учитывали как фактор, определяющий успех работы. В результате они рассматривали покупателя как нечто лишнее и мешающее работе их замечательного магазина.
Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?
Подведите итоги и обсудите результаты.
А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?
Подведите итоги, используя подход «в чем профессионализм продавца-консультанта и что в его работе способствует повышению удовлетворенности покупателя от покупки и посещения магазина и как результат способствует хорошему настроению и покупателя и продавца». Попросите каждого вспомнить и описать тот день, когда все в ходе работы хорошо получалось, покупатели уходили с покупкой и хорошим настроением, а продавец чувствовал радость от того, что помог покупателю выбрать и купить именно то, что покупателю нужно. Обсудите результаты.
По необходимости сделайте задание «Почему я люблю свою работу». Аналогично предыдущему упражнению напишите 10 пунктов, подведите итоги и обсудите результаты.

ПРОВЕРОЧНОЕ ЗАДАНИЕ

Подведите итоги данной части обучения. Убедитесь, что все поняли основные термины:

Активная продажа.

Запрос.

Потребность.
Вспомните основные категории посетителей и проговорите, как правильно с ними себя вести.
Перечислите категории покупателей вашего магазина и их ожидания от работы продавца-консультанта, проговорите, как правильно строить с ними общение с целью активной продажи.
Еще раз обратите внимание на необходимость в работе продавца-консультанта быть вежливым и на то, что не только покупатель является ценностью в работе, но и продавец-профессионал является ценностью для покупателя, что в конечном итоге приводит к удовлетворенности покупателя покупкой и обслуживанием в магазине и к удовлетворенности продавца своей работой.

Навыки активной продажи
и обслуживания покупателей

Итак, этап подготовки к продажам пройден. Вы владеете информацией о товаре, знаете, как найти подход к разным покупателям, представляете в общих чертах их потребности и готовы к диалогу. Что дальше?
Дальше профессионала активных продаж ожидают…
Шесть шагов успешной активной продажи

• ШАГ 1.Установите зрительный контакт с посетителем, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дайте возможность покупателю осмотреться и почувствовать себя комфортно в магазине.
  
• ШАГ 2.Начните беседу с покупателем, выслушайте запросы, задайте вопросы, выясните потребности покупателя, слушайте внимательно, уточняйте детали.
  
• ШАГ 3.Покажите товары и расскажите покупателю про их свойства и выгоды, отвечайте ожиданиям от процесса общения, ответьте на вопросы, помогите сделать выбор.
  
• ШАГ 4.В ходе окончательного выбора будьте рядом, ответьте на вопросы, развейте сомнения, снимите возражения. Помогите сделать окончательный выбор.
  
• ШАГ 5.Правильно завершите продажу. Проводите покупателя к кассе, по ходу обязательно предложите дополняющие или сопутствующие товары. Расскажите про новинки или предстоящие промоакции.
  
• ШАГ 6.Улыбнитесь, поблагодарите покупателя, попрощайтесь, пригласите прийти снова в ваш магазин.

Рассмотрим каждый шаг подробнее.
ШАГ 1. Приветствие посетителей


Представьте себе, что вы звоните в квартиру незнакомому человеку. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали на кнопку звонка (см. рис. 1) и по ту сторону двери услышали: «Кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя предъявите, как ответите на этот вопрос.
Так и в продаже. Приветствие входящего посетителя — самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос: «Кто там?» — от этого зависит, захочет ли покупатель дальше с вами общаться или нет.
Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.
Приветствие посетителя — это не бег по пересеченной местности с криком: «Чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, пожалуйста», — ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами.)
Правильное приветствие происходит по следующей схеме:
Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» — с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» — с 18:00 до закрытия магазина.
Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать: «Здрасьте», вынуждая думать: «Ну чего они ко мне пристали?»
ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.
ЗАДАНИЕ

Потренируйтесь приветствовать посетителя. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу.
Находитесь в зоне видимости для посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выждите паузу. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.
Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.
Например:
— Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?

— Да, конечно. Пойдемте, я вам покажу. Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?
Или:
— А где ноутбуки?

— Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.
Или:
— Можно вас на минутку?

— Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки/ вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?
ЗАДАНИЕ

Вспомните и напишите список типовых фраз, с помощью которых покупатель первым вступает в разговор. Напишите варианты ответов. Потренируйтесь отвечать устно. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.
ЗАДАНИЕ

Отработайте другие составляющие приветствия. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты. Обсудите необходимость аккуратного внешнего вида продавца-консультанта. Образец стандарта внешнего вида вы найдете в приложении в конце книги.
ЗАДАНИЕ

В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии, как доброжелательность. Вспомните и опишите двух людей — недоброжелательно, негативно настроенного по отношению к людям и доброжелательного, открытого, приветливого.
По необходимости используйте видеосъемку — попросите сначала изобразить недоброжелательного, а сразу за ним доброжелательного человека. Обсудите разницу по основным составляющим: взгляд, улыбка, поза и жесты, интонация, внешность.
Проговорите, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.
Еще раз попросите каждого продемонстрировать доброжелательность, даже если это будет выглядеть утрированно при видеосъемке. Похвалите за хорошие результаты. По необходимости еще раз отработайте доброжелательное приветствие.
ШАГ 2. Развитие беседы


Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут ее обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно, лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам. Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.
Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.
Давайте проследим последовательность начала и развития беседы.
1. Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с товаром (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к покупателю в течение двух минут.
Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, — они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.
2. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.
3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.
С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и… готов общаться.
ЗАДАНИЕ

Напишите примеры утвердительных фраз для разных товаров вашего магазина. Обсудите результаты и составьте общий список утвердительных фраз. По возможности выучите утвердительные фразы наизусть. Потренируйтесь начинать беседу с покупателем с помощью любой утвердительной фразы. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит: «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».
Встаньте неподалеку (2–3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.
ВАЖНО: только не переусердствуйте. Любого будет раздражать продавец, который ходит по пятам и снабжает каждое действие посетителя своими комментариями. Не «выжимайте» посетителя из магазина!
ЗАДАНИЕ

Потренируйтесь отвечать: «Хорошо. Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом» для ситуаций, когда покупатель желает делать выбор самостоятельно. Не забывайте про интонацию, позу, жесты. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
4. Не старайтесь продать товар сходу! Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот продавец, который перегружает покупателя свойствами (характеристиками) товара, не разобравшись, что покупатель хочет купить. Такой продавец пытается в домике продажи миновать пару этажей (см. рис. 1) и забраться сразу на третий этаж через окно. Так не получится. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не товар, а удовлетворение и желаемый результат от его использования: чтобы выяснить, что именно он ищет в товаре, нужно завязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.
5. Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом: «да»—«нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.
ВАЖНО: если в магазине посетителей немного, то обычно принято организовать ротацию продавцов-консультантов так, чтобы они по очереди приветствовали посетителя и далее работали с ним.
Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наедине с самим собой. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где этот посетитель остановится и кто из продавцов окажется рядом.
Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

• периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара;
  
• дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Если вы работаете с одним покупателем и второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь:

• дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;
  
• посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.
Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

• если вопрос требует короткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос;
  
• если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.
ЗАДАНИЕ

Потренируйтесь начинать беседу со вторым покупателем в ходе общения с первым. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
Итак, наступает время, когда можно начинать задавать вопросы и переходить от запросов к потребностям.
Помните:

1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не бойтесь задавать вопросы. Если нужно, спросите: «Можно, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»
   
2. Задавайте по одному вопросу! После каждого вопроса делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.
   
3. Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.
   
4. Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель.
   
5. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Типы вопросов
1. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию. Например: «Какой цвет вам больше нравится?» Открытые вопросы — один из основных инструментов профессионала активной продажи.
Например:
Покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок».
Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

• Кому предназначен подарок?
  
• Какие запахи этому человеку нравятся?
  
• Какими духами этот человек сейчас пользуется?

2. Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот цвет?»), предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен говорить «нет». Особенно, если вы прямо спрашиваете его, хочет ли он купить замечательные, но залежалые и сверхдорогие брюки из прошлогодней коллекции.
Например:
Покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок. Не могу найти ничего подходящего. Уже перепробовал 10 тестеров, пахну сам, как парфюмерная фабрика».
Какие закрытые вопросы может задать продавец, чтобы уточнить его потребность и направить разговор в русло выбора подходящих духов:

• А вы точно определились, что духи хотите подарить?
  
• Из тех 10 видов, что вы попробовали, вам что-то понравилось?
  
• То есть, вам не нравятся сильные сладкие запахи?
  
• Попробуйте. Вот этот вид духов вам нравится?

3. Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора, например: «Вы выбираете галстук себе или в подарок?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Возьмете галстук или рубашку тоже?»
Например:
Покупатель говорит: «Мне нужны духи».
Какие альтернативные вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

• Вы выбираете духи себе или в подарок?
  
• Вам нравятся запахи цветочные или пряные?
  
• Вам больше понравились вот эти духи или вот эти?
  
• Вам флакон 30 мл или 50 мл?

4. Вопросы-связки — это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или: «В этой куртке вы сразу привлечете к себе внимание, не так ли?» Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.
Например:
Покупатель говорит: «Мне нужны духи».
Какие вопросы-связки может задать продавец по теме «Духи — лучший подарок»:

• Хороший парфюм — обязательное дополнение к праздничному наряду, не так ли?
  
• Ведь важно, чтобы духи не только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?

Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.
Еще один важный момент. С помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, яркая расцветка — что значит «яркая»: красно-оранжевая или желто-голубая? А может быть для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.
ЗАДАНИЕ

Напишите по 10 примеров разных видов вопросов для товаров вашего магазина. Обсудите результаты и составьте общий список вопросов. По возможности выучите вопросы наизусть.

1. Открытые:
   
2. Закрытые:
   
3. Альтернативные:
   
4. Связки:

Поиграйте в игру «на выбывание» на разные типы вопросов.
ЗАДАНИЕ

Продолжите задание на составление утвердительных фраз. На каждую утвердительную фразу напишите примеры вопросов, которые помогут вам выявить запрос и перейти от запроса к потребности. Обсудите результаты и составьте общий список.
Как правильно слушать
Умение слушать — очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.
Как слушать активно
1. «Ага-угуканье» : вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.
2. Эхо — повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.
Например:
—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

—Одежда на каждый день… Рубашки посмотрим или свитера?
3. Парафраз — пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть».
Например:
—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

—То есть что-то практичное и удобное.
4. Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.
Например:
—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

—А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?
5. Похвала, которая подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.
Например:
—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

—Действительно, повседневная одежда никогда не бывает лишней.
ЗАДАНИЕ

Потренируйтесь слушать активно. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
ПРОВЕРОЧНОЕ ЗАДАНИЕ

Мы находимся на втором этаже нашего домика продажи. Вы уже вполне готовы к составлению диалогов «продавец—покупатель». Для начала сделайте это в письменном виде. Составьте диалог до момента определения потребности. Четко пропишите все фразы — от приветствия до вопросов, и обязательно напишите ответы покупателя. Диалог должен быть полным. Не хитрите, отвечайте так, как бы покупатель ответил вам в реальной ситуации. Проследите за тем, чтобы раньше времени у покупателя не появилось сомнений и возражений. По необходимости перепишите диалог несколько раз. Обменяйтесь диалогами с другими участниками тренинга, найдите пропущенные ошибки, отшлифуйте фразы. Зачитайте диалоги вслух и обсудите результаты.
ШАГ 3. Общение с покупателем в ходе выбора покупки


Предположим, общение с покупателем проходит легко, и он почувствовал, что перед ним профессионал в своем деле. Несколько простых правил помогут вам установить отношения доверия с покупателем, а покупателю помогут сделать окончательный выбор.
Правило 1. Четко знайте ассортимент и цены на него. Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах (характеристиках) товара.
Помните, чтобы оценить качество вещи, для многих покупателей необходимо сравнить ее свойства с чем-то хорошо известным. Проведите аналогию, используйте красивую, заранее заготовленную метафору.

• Это не просто куртка, это пуховик на гагачьем пуху. Ведь не просто так мы спим зимой под пуховым одеялом! В этой куртке даже в самый лютый мороз вы будете себя чувствовать тепло и комфортно.
  
• Обратите внимание, узор как будто бабушка вязала, а сам свитер такой мягкий! Надевая его, вы как будто чувствуете уют и заботу о себе.

Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте покупателя в диалог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа от покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.

• Вы шкаф покупаете в квартиру или на дачу? Насколько вместительным он должен быть?
  
• На диване будут только сидеть или вам нужен диван-кровать?
  
• Какой цвет обивки вам больше нравится? А какой цвет подходит под мебель, которая уже есть в вашей квартире?
  
• Вы уже были в нашем магазине? Нет? Тогда давайте я расскажу, какие виды обоев у нас продаются. Где вы планируете начинать ремонт?

Правило 3. Правильно демонстрируйте товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в действии или примерить.

• Проведите рукой, ворс ковра одновременно плотный и мягкий.
  
• Приложите платье к себе перед зеркалом… посмотрите, голубой цвет вам идет… примерим?
  
• Вы можете сначала прослушать этот диск, давайте пройдем к стойке с наушниками…
  
• Чтобы почувствовать, какая мягкая подкладка у перчаток, наденьте их…

Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.
Представьте, как красиво будут выглядеть эти льняные салфетки на вашем праздничном столе.

Эти духи не только обладают приятным запахом, но и особо модные в этом сезоне. Любая женщина, следящая за модой и разбирающаяся в последних тенденциях, будет рада получить их в подарок.

Эти очки не только красивые с виду, но и отличаются особым удобством — специальная закругленная форма оправы позволяет вам не ощущать их при носке.

Эти перчатки на мягкой меховой подкладке. Представьте, как приятно будет вашим рукам в морозную погоду.

Фирма, производящая эти конфеты, — поставщик английского королевского двора, что само по себе указывает на высокое качество продукции.

Правило 5. Приведите прямо или косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя. Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым.
Вы еще раз убедитесь, какую важную роль играют вроде бы ненужные мелочи в походе. Вот недавно покупатель тоже купил у нас эту чашку с крышкой. Потом вернулся, благодарил, сказал, что очень удобно было пользоваться.

Многие выбирают именно этот цвет плитки, так как он оптически увеличивает размер ванной комнаты.

Правило 6. Не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно приготовьте альтернативу чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу, предложите аргументы в пользу первой вещи — расскажите покупателю о качестве товара и результате от покупки.
Правило 7. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каждой возможности говорите: «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т. п.
ЗАДАНИЕ

В дополнение к заданиям на запросы и потребности в начале обучения, напишите еще по 5–7 конкретных фраз, заставляющих задуматься о результате покупки. Составьте общий список фраз. По возможности выучите их наизусть.
ЗАДАНИЕ

Потренируйтесь хвалить покупателя и соглашаться с ним. Для начала можно использовать фразы из обычной жизни, далее переходить к запросам покупателя в ходе процесса активной продажи. Используйте схему:
ВАЖНО: одним из важных правил активной продажи является честность по отношению к покупателю. Никому не нравится, когда ему врут, тем более когда речь идет о процессе купли-продажи. Поэтому продавайте честно, сообщайте покупателю только реальную информацию о товаре, не гарантируйте несуществующих свойств, не создавайте несуществующих потребностей и не обещайте невозможных результатов от покупки.
ЗАДАНИЕ

В ходе тренинга найдите время поговорить о таком важном человеческом понятии, как честность. Что испытывает покупатель, сталкиваясь с продавцом-обманщиком? Что испытывает покупатель, общаясь с честным продавцом? Какие впечатления от общения он сохранит в памяти? По необходимости вернитесь к результатам задания по выделению отличий «впаривания» от активной продажи.
Проговорите, что честность дает продавцу-консультанту и покупателю. Обсудите результаты.
ШАГ 4. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. помощь в принятии решения о покупке


Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или может выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.
Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.
ВОПРОС — покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

• Можно ли стирать этот джемпер?
  
• Какая начинка в этих конфетах?
  
• Есть ли гриль в этой плите?
  
• Из какого металла сделан этот чайник?

Если покупатель задает вопрос — радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы — эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.
Как правильно отвечать на вопросы покупателя

1. Один вопрос — один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.
   
2. Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.
   
3. После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.
ЗАДАНИЕ

Напишите примеры вопросов со стороны покупателя для разных товаров, продающихся в вашем магазине. Напишите правильные ответы на них. Обсудите результаты и составьте общий список вопросов и ответов. По возможности выучите ответы наизусть.
ЗАДАНИЕ

Обязательно обсудите два момента:

• нужно честно отвечать на вопросы покупателя;
  
• нужно (и совсем не стыдно) обращаться за помощью к коллеге, если сам не знаешь ответа на вопрос.

СОМНЕНИЕ — покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него от выбранной вещи.
— Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.
ВОЗРАЖЕНИЕ — покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.
— Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.
Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

• Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!
  
• Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:
  
  • Что вы имеете в виду?
    
  • Что вас смущает?
    
  • Что вам не подходит?
    
  • Что значит «не очень нравится»?
  По необходимости спросите, что сам покупатель думает по поводу выбираемых товаров. ( «А вам лично что больше нравится?» )
  
• Убедитесь, что покупателю нужна дополнительная информация о нужном ему товаре, и причина сомнения или возражения вовсе не в том, что вы продаете совсем не нужный покупателю товар.
  Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:
  
  • подтверждающая информация из письменных источников — каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;
    
  • фразы, указывающие на результат покупки: «Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в…»;
    
  • сравнение с аналогичными товарами по принципу «Давайте разберемся и сравним две модели»;
    
  • опыт других покупателей: «Многие выбирают именно эту модель, потому что…»;
    
  • ваш собственный опыт: «Я сам этим пользуюсь и убедился в том, что…»
• Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.
  
• Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помощью фразы «Да, действительно» или «Да, это так» или комплимента.

Например:
Мужчина выбирает себе галстук.
—Галстук хороший, но цвет как-то не очень…

—Угу. А что для вас значит «не очень»?

—Мне кажется, что моей жене не понравится.

—А какие цвета ей нравятся?

—Более спокойные.

—А какие из более спокойных лично вам нравятся?

—Наверное, синие или серые.

—Давайте посмотрим, тем более что оба цвета хорошо сочетаются с деловыми костюмами. Вот два галстука. Какой, на ваш взгляд, будет лучше сочетаться с вашим костюмом?

—Костюм серый, лучше тогда синий.

—Да, действительно, синий к серому костюму подходит, а этот оттенок спокойный, не бросается в глаза. Качество отличное, 100%-ный хлопок…
Например:
Вы работаете с активным общительным покупателем, мужчиной явно со средствами, но простым по манере одеваться и манере разговаривать.
—Да я как дурак в этом дождевике буду. И черт меня дернул согласиться в эту Карелию поехать. Сидели бы лучше в сауне.

—То есть, вы раньше никогда в подобные поездки не ездили? Так, чтобы наедине с природой?

—Делать мне больше нечего, если бы не понятие «Надо, Вася». Ну как я вам нравлюсь?

—Вообще дождевик по размеру подходит, а носить вы его будете уж точно не с костюмом. Давайте тогда разберемся.

—Ну…

—Вы сказали, что в Карелию едете?

—Да…

—А что там будет?

—Ну, поход, там, костры и все такое.

—Скоро едете?

—Да, на следующей неделе уже отчаливаем.

—Ага, жара еще не устоялась, вполне может быть, что и дождик пойдет, так?

—Да, вымокну я и заболею.

—Ну уж заболеть вам этот дождевик точно не даст. Обратите внимание на качество ткани и представьте, как надежно он прикроет вас от дождя и ветра.

—Да, вообще, вещь хорошая.

—Конечно, хорошая, а также удобная и практичная. Будете наслаждаться природой и ни о чем не думать, верно?

—Да, вообще я заработался уже…

—Конечно, пора в отпуск! Давайте я дождевик вам сложу аккуратно, а вы пока посмотрите вон те кружки. Симпатичная вещица, не правда ли?
Например:
Вас требует сравнить две вещи придирчивый покупатель.
—Что-то дороговато у вас, вон в магазине напротив такой же рюкзак в два раза дешевле.

—Точно такой же?

—Точно такой же зеленый и по качеству похожий.

—То есть качественная прочная ткань, специальные мягкие вставки в лямках и множество удобных карманов?

—Ну, деталей я не знаю, но рюкзак прямо очень похож.

—Знаете, я с товарами для туризма работаю уже два года и хорошо представляю, что продается в разных магазинах. Давайте убедимся, что мы сравниваем аналогичные вещи. Наш рюкзак…
ЗАДАНИЕ

Выпишите все возможные варианты сомнений и возражений покупателя и составьте ответы на них. Обсудите результаты и составьте общий список ответов. По возможности выучите ответы наизусть.
Поиграйте в игру на выбывание «вопрос, сомнение, возражение — ответ». Обязательно отследите, чтобы любая фраза покупателя выслушивалась до конца, т. е. чтобы у продавца-консультанта не было позиции «я уже понял, о чем меня спрашивают» и преждевременного ответа до того, как будет ясен истинный смысл вопроса, сомнения или возражения.
Вернитесь к понятиям «вежливость», «доброжелательность», «честность». Обсудите, почему так важно быть вежливым и доброжелательным в ситуации ответа на вопросы, сомнения, возражения покупателей.
ВАЖНО: часто покупатель просит сравнить две вещи, т. е. провести сравнительный анализ по значимым критериям. Например, два почти одинаковых рюкзака или два почти одинаковых свитера. И в такой ситуации даже самый опытный продавец иногда допускает ошибки (например, начиная хвалить одну вещь и ругать другую).
Как делать это правильно?
Самое простое — прямо спросить покупателя, как он будет использовать выбираемую вещь. И посоветовать лучшее.
Например:
—Вы сказали, что покупаете рюкзак для подхода, так? А что вы собираетесь брать с собой?

—Ну, как обычно, одежду, еду, спальник…

—Ага, спальник. Посмотрите, в этом рюкзаке есть специальное отделение для спальника, оно внизу рюкзака и с отдельно вшитой молнией. Получается, спальник лежит на дне рюкзака, но, чтобы его достать, не нужно ничего больше вытаскивать. Удобно, правда?
Если необходимо более подробное сравнение, заранее выпишите для товара три-четыре критерия, которые являются значимыми для его выбора. Например, для рюкзака это может быть литраж, ткань, наличие карманов и отделений и цвет. Для свитера это может быть материал (состав), фасон, цвет. И честно описывайте два товара по этим критериям. Далее обязательно спросите у покупателя, какой из критериев является для него самым важным, и подберите наиболее подходящую из двух вещей.
ЗАДАНИЕ

Для основных товаров вашего магазина определите значимые для выбора критерии и опишите эти товары в сравнении с аналогичным товаром, продаваемым в вашем магазине, или в сравнении с товаром магазинов-конкурентов. Выполните это задание сначала письменно, потом устно.
Потренируйтесь проводить сравнительный анализ в ходе ролевой игры «продавец—покупатель». По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
ВАЖНО: Если покупатель не уверен в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает. Когда он ответит, встаньте на его сторону, выразите понимание, порассуждайте вместе с ним («Давайте мы с вами подумаем…»).
Например:
—Даже не знаю…

—А что вас смущает?

—Очки красивые, но что-то я не уверена…

—Вам оправа не подходит или что-то другое?

—Оправа замечательная, но цена, на мой взгляд, слишком высокая.

—Да, эти очки из разряда дорогих. Давайте разберемся, почему. Это известная фирма «…», дизайн исключительно удобный. Давайте их примерим еще раз. Мы же с вами хорошо знаем, как важно, чтобы оправа была легкой и практически незаметной. Чувствуете?

—Да я их совсем не чувствую!

—Да, и это хорошо. В таких очках можно проходить весь день, забыв про их существование. Ценное качество, не так ли?

—Да, вы, конечно, правы.

—А кроме того, очки из последней коллекции, форма интересная, а главное — вам очень идут! Взгляните еще раз в зеркало.

—Ладно, уговорили!

—Вы сделали отличный выбор. Уверена, вы будете довольны.
Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, уточните причину сомнения и по необходимости предложите что-то другое.
Помните, успешное завершение продажи — это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу.
ВАЖНО: если покупатель спрашивает ваше мнение, подходит ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит и т. п., отвечайте честно. По возможности делайте акцент на значимых для выбора критериях и старайтесь рассуждать объективно по принципу «давайте разберемся».
Если покупатель не спрашивает вашего мнения, инициативу не проявляйте.
ВАЖНО: не торопитесь и не навязывайте неподходящий или ненужный товар покупателю. Чаще всего для правильного выбора требуются время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.
ЗАДАНИЕ

Потренируйтесь еще раз правильно отвечать на вопросы, сомнения и возражения покупателей. По необходимости составляйте диалоги в письменном виде или используйте ролевые игры с видеосъемкой. Добейтесь, чтобы ответы на типовые вопросы, сомнения и возражения продавцы выучили наизусть.



Взято с http://www.piter-press.ru